“保险，对保并不是险行为了改变生活，而是业满意为了现有的生活不被改变。”生老病死、对保灾难意外是险行每个人不可避免的人生历程，如何才能安稳地享受现有的业满意幸福生活，为不可预知的对保危险提前做好准备?保险就是其中一个办法。

　　近年来，险行随着人们的业满意保险意识逐渐增强，越来越多的对保险种进入人们的视野，随之而来的险行是，保险客户投诉案件也层出不穷。业满意2015年，对保雅安市保护消费者权益委员会授牌，险行将市保险行业协会纳入其下5个投诉处理中心之一，业满意正是为了更及时、完善地处理保险客户投诉，维护保险消费者权益。

　　据了解，2015年里，市保险行业协会共接收消费者相关有效投诉35件，通过反复协调、多方努力，案件都得到了妥善处理，客户满意率为100%。

　　保险投诉居高　四大原因解析

　　“一直以来，保险行业的信访投诉都居于高位，这让人又喜又忧。”市保险行业协会秘书长王黎明说，喜的是这一现象反映出社会文明的进步，保险消费者的维权意识正在增强;忧的是反映出保险行业在服务上确实仍存在一些问题。

　　据王黎明介绍，造成这一现象的原因有以下几点。

　　首先，保险行业从业门槛低，部分从业人员素质较差。为了追求高业绩，某些保险公司在招聘营销员时，不看重文化素养、不关心人品行为，只求“能卖出去就行”。因此，保险营销员在开展业务的过程中，不同程度都存在“误导客户”的现象，“部分业务员专拣好的说，把保险责任、职能扩大化，把保险除外责任、退保扣除风险金等不利开展业务的部分，轻描淡写或避开不谈。”

　　其次，改革期的“阵痛”是不容忽视的原因之一。近年来，保险行业正在深入推进“转方式、调结构、防风险、促发展”工作，“在目前调整工作未完善的情况下，可能某些地方会损害被保险人的利益。例如，少数产险公司在销售车险时，设立各种条件，不到5个险种不保、营运车不保、免赔不保等。”

　　第三，“理赔难”现象仍然存在。“投保容易，理赔难”是许多保险消费者的心声，虽然造成“理赔难”的原因是多方面的，但保险公司所承担的责任显然更大，“有些保险公司在理赔前，人为设置了许多条件，以期达到少赔、漏赔、不正当拒赔等，这是不讲诚信的行为，危害了整个保险行业的发展。”

　　当然，也有部分投诉案件，是涉及利益的人或群体故意出谋唆使，妄图从中获利。

　　“经过我们的调查，这种情形会被确定为‘无效投诉’。”王黎明说。

　　保险案例解读 “知情”成关键

　　据王黎明介绍，近年来，我市保险投诉案件在诉求上也发生着变化。“2014年前，很多保险投诉都是涉及利益上的纠纷，而从去年开始，对保险合同条款是否‘知情’，成了投诉的主要原因之一。”

　　【案例一】

　　市民王某在某保险公司购买“一世终身寿险”，附加“真爱健康”险，已续保9年。2014年底，王某因患腰椎间盘疾病入院治疗，理赔时，公司要求其签署一份“腰椎间盘不再列为下次保险范围”的条款，否则不再续保“真爱健康”险。王某不同意，并提起投诉。

　　经市保险行业协会协调，该保险公司主动与王某联系，就服务态度致歉，并对保单条款进行逐条解释沟通，最后，双方达成一致意见，签订补充条款后继续承保。

　　【分析】

　　腰椎间盘疾病属慢性疾病，因治疗周期短、时间长，在该保单条款中被明确列为“除外责任”。对“必然性”的风险，保险公司通常不予承保，因此，在已知王某患有腰椎间盘疾病后，保险公司有权要求签署补充协议。

　　【案例二】

　　2015年，连续两个月内，市保险行业协会连续接到4起同类投诉，都是关于车主与保险公司之间在维修地点上的争议。市民在行车过程中发生擦挂，决定到某维修厂定损，但保险公司告知，只能到公司指定的维修厂定损维修。

　　市保险行业协会经过调查了解，约谈了相关保险公司负责人，及时制止了这一违规行为。

　　【分析】

　　按照四川保监局相关文件规定，保险公司若强制指定车主到某维修厂维修，属于侵犯消费者的选择权。在车险中有一项“指定专修厂特约条款”，作为机动车损失险的附加条款使用。车主在投保时，可要求车辆在出险后，自主选择具有相关资质的修理厂进行修理，并支付相应保险费;相反，如果车主没有选择该条款，那么车辆出险之后，由被保险人与保险公司协商确定修理方式和费用。

　　支招

　　保险购买攻略

　　四招防“忽悠”

　　近年来，市保险行业协会立足行业实际，在进一步加强销售误导治理、车险理赔难治理工作，加强行风建设的同时，以信访投诉工作为抓手，提高保险消费满意度。

　　目前，我市保险消费者有三种渠道可进行投诉：一是拨打中国保监会建立的维权服务专线12378;二是拨打雅安市保险行业协会投诉电话0835-6212378;三是登陆雅安保险网(http://www.yaanbxw.com/)，在相关栏目进行投诉。

　　王黎明也为我市保险消费者支招，“注意这4个关键，就能规避风险。”

　　一、老年消费者应选择疾病、伤亡等人身安全类保险，尽量不要选择分红等理财类保险;二、不要听信别人“这个保险好”的推荐，要根据自身实际情况，“量身定制”式选择险种;三、要量入为出，不过度消费;四、要认真确认保险合同中的每一项信息，逐项读懂除外责任条款、名词注释、合同解除或终止情况的规定等关键条款，再签署合同。

　　同时，保险消费者也可询问销售人员的展业证号码、索要产品资料、强调“10天犹豫期”保障、询问退保最坏打算，多方面做好购买准备。

　　日前，2016雅安“3·15”“护航消费 共铸诚信”系列主题活动已经启动。

　　活动由雅安市消委者权益保护委员会主办，雅安日报传媒集团、雅安市广播电视台承办，将以有奖征集新闻线索、评选消费维权达人、消费安全品牌网络线下巡展等方式，不断提高我市消费者的自我保护能力和维权意识，引导督促企业、商家自觉履行消法责任，共创诚实守信、安全放心的消费环境。

　　不止是保险行业，如果你知晓某个领域的“陷阱”和黑幕，如果你了解某些企业、商家的违规行为，如果你在某次消费过程中受到不公对待，只要提供相关信息，就能维护自身权益，还有机会赢取价值200元的物品奖励。

　　参与方式：

　　1.拨打12315热线;

　　2.参与媒体互动(关注“雅安看点”微信公众号留言，登陆北纬论坛回复主题帖);

　　3.前往各级消委会办公室。

      雅安日报/北纬网记者 山川